10 stycznia 2017 r. weszły w życie przepisy ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich /Dz.U.2016.poz.1823/
Co to jest spór konsumencki? Jest to spór między przedsiębiorcą a konsumentem wynikający z zawartej między nimi umowy. Jeżeli zatem sprzedawca, usługodawca lub gwarant odmawia uznania reklamacji konsumenta, który jest pewny swej racji, mamy do czynienia ze sporem konsumenckim.
Czy pominięcie etapu reklamacji umożliwia skorzystania z pozasądowego rozwiązania sporu? Co do zasady elementem koniecznym do wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiazywania sporów konsumenckich jest zaistnienie sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Nie mniej jednak należy próbować rozwiązać sprawę poprzez złożenie reklamacji. Jeżeli nie zostanie ona rozpatrzona po myśli konsumenta lub nie zostanie uwzględniona w ogóle, wówczas wskazane jest skorzystanie z postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Trzeba też mieć na uwadze, że podmiot uprawniony do rozwiązywania sporów konsumenckich może odmówić wszczęcia postępowania, jeżeli konsument nie podjął wcześniej próby kontaktu z drugą stroną (np. poprzez złożenie reklamacji).
Od 10 stycznia 2017r. przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnie jej otrzymania. Przepisy odrębne mogą ten termin skrócić do 14 dni. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Oznacza to, że w takim przypadku podmiot rozpatrujący spór nie będzie sprawdzał, czy reklamacja w ogóle była zasadna. Odpowiedź na reklamację, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku (np. emeil, pamięć USB, płyta CD/DVD). Przedsiębiorca nawet jeżeli odrzuci reklamację, zawsze musi poinformować konsumenta o tym, czy zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo lub że nie wyraża na to zgody. Milczenie w tym zakresie oznacza, że przedsiębiorca zgadza się na rozwiązanie sporu poza sądem. Przedsiębiorca na swojej stronie internetowej lub regulaminie musi wskazać konsumentowi, który podmiot jest właściwy do rozpatrywania sporu.
Co to są pozasądowe metody rozwiązywania sporów? Jeżeli przedsiębiorca (sprzedawca, usługodawca, gwarant) nie zgadza się z żądaniem konsumenta i odmawia uznania reklamacji lub na nią nie odpowiada, a konsument nie chce tego sporu przenosić na drogę sądową, może skorzystać właśnie z pozasądowej drogi wyjścia z konfliktu (sporu). Ustawodawca przewiduje trzy formy:
Zawsze za zgodą obydwu stron, neutralna osoba trzecia (niezależna instytucja) – np. mediator, koncyliator albo arbiter–pośredniczy w kontaktach między przedsiębiorcą a konsumentem i
– umożliwia zbliżenie stanowisk stron poprzez mediację. Mediacja to sposób dojścia do porozumienia pomiędzy zwaśnionymi stronami przy pomocy neutralnej osoby – mediatora.
– proponuje rozwiązanie sporu przez koncyliację. W przypadku koncyliacji, pomoc neutralnej osoby trzeciej polega na zapoznaniu się z problemem, a następnie zaproponowaniu konkretnego sposobu rozwiązania sporu. Strony mają prawo nie zgodzić się z tą propozycją lub nie zastosować się do niej.
– rozstrzyga spór między nimi i narzuca rozwiązanie w ramach arbitrażu (np. sąd polubowny). W postępowaniu tym dochodzi do rozstrzygnięcia sporu przez arbitra lub kilku arbitrów. Wydawany jest wyrok, przyznający rację jednej ze stron, który ma taką samą moc prawną jak wyrok sądu powszechnego, a strony maja obowiązek poddania się temu rozstrzygnięciu.
Postępowanie wszczynane jest na wniosek konsumenta, chyba że regulamin danego podmiotu pozwala na to, aby sprawę zgłosił sprzedawca. Postępowanie polubowne jest zawsze tańsze i dużo szybsze niż sądowe. Sprawa zostanie rozwiązana w ciągu 90 dni od momentu zebrania wszystkich informacji.
Każdy spór konsumencki jest objęty systemem pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Prezes UOKiK będzie prowadził rejestr podmiotów, które będą mogły rozwiązać spór. Rejestr będzie dostępny na stronie www.uokik.gov.pl. Na dzień 10 stycznia 2017 r. system pozasądowego rozwiązywania sporów wygląda następująco:
Inspekcja Handlowa – zajmuje się sprawami, dla których nie został utworzony właściwy podmiot sektorowy czyli m.in. cały dział sprzedaży konsumenckiej, usługi remontowo-budowlane, dewoloperskie, przewóz towarów, turystyka, edukacja. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta lub przedsiębiorcy. Należy go złożyć do wojewódzkiego inspektora inspekcji handlowej właściwego ze względu na miejsce działalności przedsiębiorcy. Spór rozwiązuje wojewódzki inspektor. Przy wojewódzkich inspektoratach działają również stałe sądy konsumenckie
Rzecznik Finansowy zajmuje się sporami pomiędzy klientami a podmiotami rynku finansowego w tym ubezpieczeniowego. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek klienta, a udział w nim strony przeciwnej jest obowiązkowy.
Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego prowadzi pozasądowe postępowanie w formie mediacji lub arbitrażu pomiędzy usługodawcami rynku finansowego a ich odbiorcami w tym konsumentami.
Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej zajmuje się sporami pomiędzy konsumentami a dostawcami publicznych usług telekomunikacyjnych oraz sporów pomiędzy nadawcami lub adresatami a operatorami pocztowymi. Postępowanie rozpoczyna się od wniosku konsumenta albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.
Przy Prezesie UKE działa również sąd polubowny. Rozpatruje on spory o prawa majątkowe wynikłe z umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych w tym o zapewnienie przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej (zawyżona faktura, wyłączenie telefonu) oraz spory z umów o świadczenie usług pocztowych.
Prezes Urzędu Regulacji Energetyki. Przy Prezesie URE działa Koordynator do spraw negocjacji, prowadzący postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pomiędzy obiorcami pali gazowych, energii elektrycznej lub ciepła w gospodarstwie domowym a przedsiębiorcami energetycznymi.
Prezes Urzędu Transportu Kolejowego rozpatruje skargi pasażerów w sprawie niewykonania lub nienależytego wykonania obowiązków wynikających z umowy przewozu w transporcie kolejowym. Przy Prezesie UTK działa Rzecznik Praw Pasażera Kolei, który rozwiązuje spory w sprawach dotyczących zobowiązań umownych, w tym sprzedawcy biletów lub operatora turystycznego, wobec pasażera, wynikających z umów przewozu osób, rzeczy w transporcie kolejowym.
Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego rozpatruje skargi pasażerów na przewoźników lotniczych w sytuacji: odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera, odwołania lotu, dużego opóźnienia lotu.
Związek Banków Polskich. Przy ZBP działa Bankowy Arbitraż Konsumencki rozstrzygający spory pomiędzy konsumentami-klientami banków a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
Eugeniusz Noga
